O QUE É ATENDER?
Se prestarmos atenção, vamos perceber que existem muitos tipos de atendimento e que, cada um de nós, de alguma forma, sempre atende a alguém. Quando não atendemos a uma pessoa diretamente, o fazemos através de alguém que o faz.
Mas afinal o que é atender?
O Dicionário Aurélio oferece-nos vários significados para essa palavra, que varia desde uma pequena escuta, até o prestar auxílio a alguém, resolvendo uma demanda a nós apresentada.
É importante enfatizar que, para qualquer atendimento realizado a regra básica e simples é:
Atender como gostaria de ser atendido.
É necessário individualizar cada atendimento, pois cada pessoa atendida é única e você, como atendente, também é único e deve colocar a sua marca pessoal no atendimento realizado.
Lembre-se que a primeira impressão, na maior parte das vezes, é a que fica.
E que ao atender, a imagem que você transmite, a sua cortesia e competência representam a sua própria imagem como profissional e/ou a imagem da instituição ou empresa na qual você trabalha.
A nossa percepção direciona as nossas ações influenciando, diretamente, a forma como tratamos e atendemos ao nosso cliente. Quando temos claro que a nossa percepção é seletiva, que é comandada pelos nossos interesses, preconceitos, crenças, valores, etc., não a consideramos absoluta e examinamos com flexibilidade nossas impressões e posicionamentos pessoais. Isso é básico ao atender para que não sejamos dirigidos por uma primeira impressão negativa e para que ajamos com uma visão ampliada e benevolente para com o atendido.
Ouvir o solicitante é básico para um atendimento de excelência e para a compreensão da mensagem por inteiro: o conteúdo explícito e seu significado para o cliente – sua necessidade e desejo. Ouvir oportuniza esclarecer expectativas quanto a prazo, processo administrativo e possibilidades de atendimento à demanda.
Devemos ter em mente que ao atender, a situação ou problema apresentado pode ser o centésimo para nós que atendemos, contudo, para o solicitante é o único.
A pessoa a quem atendemos, antes de qualquer solução, quer a nossa atenção.
A atenção dispensada representa o nosso respeito ao cliente e dá a ele a segurança de que foi compreendido e que será atendido devidamente.
A pessoa a quem atendemos, antes de qualquer solução, quer a nossa atenção.
A atenção dispensada representa o nosso respeito ao cliente e dá a ele a segurança de que foi compreendido e que será atendido devidamente.
Um bom atendimento, em qualquer nível hierárquico e circunstância, é feito de detalhes que exigem do atendente competência técnica e humana, empatia, disponibilidade e rapidez.
A excelência no atendimento promove a credibilidade do serviço prestado e a imagem positiva do profissional que atende, da sua empresa ou instituição junto aos clientes e na comunidade.
Celina Rabello – maio/2011
